取引企業とのクレーム対応 講演CD・ダウンロード／カスタマーケアプラン 代表取締役 中村友妃子／日本経営合理化協会【講演チャンネル】

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【形態】CD版・ダウンロード版(MP3) ※商品画像内のiPhoneの画像はダウンロード版の再生イメージとなります。 ※ダウンロード商品には送料はかかりません。 【収録年】2014年 【収録時間】約43分 【内容】 取引先からいただく「クレーム」にどのように対応するべきか。 クレーム対応指導のプロ 中村友妃子が、取引企業からのクレームへの初期対応のやり方と手順を解説。 電話対応、訪問対応の基本を演習もまじえ、クレームを大きくしない実務をわかりやすく指導。 ダウンロード版について ※宅配便でお届けするものではありません。 ○ダウンロード方法： ご入金確認後（もしくはカード承認後）メールでご案内するダウンロードページのURLにアクセスした後、同メールに添付されたパスワードを入力する事で、MP3フォーマットの音声データをダウンロードする事が可能になります。 「ダウンロード版のご注文後の手順」はこちら⇒ 中村友妃子 ＜カスタマーケアプラン 代表取締役＞ ■ 大手和菓子製造販売企業に在職中、お客様相談室にてクレーム対応を担当。クレーム対応に最も大切なことは、お客様と心を通わせるテクニックを習得することからと開眼し、習得すべきクレーム対応方法を体系化。企業での講演、ロールプレイング、応対診断など、実務に密着した苦情対応研修に取り組み、東奔西走の毎日を送る。 ■ 明日から使えるテクニカルな内容と、研修スタイルのアイデアの豊かさ、その話術の楽しさは、クレーム対応に疲れた心を元気にしてくれると、たくさんの企業や受講者から根強い人気を得ている。 ■ 指導実績はパナソニック、NTTドコモ、江崎グリコ、ミズノ、日本ハム、小林製薬、サンスター、デンソー、東京海上日動火災保険、富士フイルム、カルビー、無印良品、リクルート、日本経済新聞社…など100社を超える。 ■ 著書『あなたが担当でよかった！〜クレームが“感謝”に変わる最強の心理学』『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方”』『クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術』（すべて青春出版社より発刊）。『クレーム対応がよくわかるポケット図解の本』（秀和システム刊）。 ■ 日本電信電話ユーザ協会登録講師／日本消費者協会認定消費生活コンサルタント／CSスペシャリスト検定協会認定CSスペシャリスト検定ベーシックコース講師／日本電信電話ユーザ協会認定電話応対技能検定指導者級／日本仲裁人協会 自主交渉援助型メデイエーター/米国NLPTMプラクテイショナー／消費者関連専門家会議会員／日本消費生活アドバイザーコンサルタント協会会員／消費者支援機構関西会員 取引先からいただく「クレーム」にどのように対応するべきか。 クレーム対応指導のプロ 中村友妃子が、取引企業からのクレームへの初期対応のやり方と手順を解説。 電話対応、訪問対応の基本を演習もまじえ、クレームを大きくしない実務をわかりやすく指導。 ◎取引企業とのクレーム対応のやり方 電話対応編 「今から取引企業にお詫びの電話をする」 ■《電話の初期対応》お客様に電話をする時の大事なポイントとは ●相手に伝えるべき3つの良い印象 ●「名乗り」の時の声の工夫と注意点 ●良い印象を与える具体的な方法とは ●「あいさつ言葉」、「質問のやり方」、「相づち」… ●お客様へのお礼とお詫び、問いかけのやり方 ■お客様に伝えたい事を上手に伝えるポイント ●「やってはいけないこと」を押さえる ●相手に投げかける言葉と問いかけの3つのやり方 ●良い印象を残す最後のあいさつのやり方とは ◎取引企業とのクレーム対応のやり方 訪問対応編「担当者と会ってクレーム対応・失敗しない準備」 ■お客様と会う時の緊張をやわらげてくれる準備とは ●会話のストーリーの考え方と心構え ●身だしなみの5つのチェックポイント ●クレーム対応に携帯すべき7つの道具 ※クレーム対応に必要なフレーズ練習も収録されております